Je ne connais personne qui aime le conflit, mais il nous arrive tous de nous retrouver en conflit avec des personnes ou des institutions, voire avec nous-même. Dans cet article, j’aimerais parler du conflit : ce qu’il est, pourquoi il arrive et pourquoi il n’est pas que négatif et surtout, comment réagir pour le régler.

1. Conflits : et s’ils n’étaient pas que négatifs ?
2. Différents niveaux de conflit
3. Différentes sources de conflits
4. Réagir face au conflit entre personnes
5. Quelques paroles de sagesse pour finir

Article de Ketsia Bonnaz, publié le 01er mars 2021

1.      Conflits : et s’ils n’étaient pas que négatifs ?

Le conflit, c’est lorsqu’il y a une opposition entre des personnes ou des entités différentes. Le conflit est chargé d’émotions perçues comme négatives : frustration, colère, peur, tristesse, amertume, etc. Il crée un malaise, des tensions, voire de la violence.

Et pourtant, si le conflit n’était pas que négatif ?

Car voyez-vous, l’existence d’un conflit ou d’une tension manifeste l’existence de deux volontés distinctes l’une de l’autre qui ne vont pas dans le même sens. Il est la preuve que chacun pense pour soi et ne se plie pas à la volonté ou au désir de l’autre en disparaissant ou niant sa légitimité. Etre en conflit prouve que l’on est face à l’autre, un être qui existe, qui s’exprime et a des besoins. L’absence totale de conflit dans une relation personnelle ou d’équipe peut faire craindre la disparition du « soi » qu’il y ait fusion (l’individu fait partie d’une entité qui pense à sa place) ou domination (les besoins de l’autre sont toujours prédominants).

« L’harmonie en relation humaine n’est pas l’absence de conflits, mais la capacité de bien gérer ceux-ci » Anonyme

Je suis de ceux qui pense qu’il ne peut y avoir intimité sans mésentente et potentiellement conflit. Parce que plus nous partageons notre temps et notre vulnérabilité avec d’autres, plus l’expression de nos singularités et nos besoins différents sera manifeste. Voilà pourquoi il est si important de savoir gérer les conflits d’une manière équilibrée, afin de les utiliser pour construire notre connaissance de soi, de l’autre et de la relation, sur des bases de compréhension mutuelle et non de déni de l’une ou l’autre partie.

>> Et vous, comment percevez-vous le conflit ? Comment pouvez-vous envisager que la tension et le conflit puissent être constructifs et nécessaire dans vos relations (personnelles et professionnelles) ?

2.      Différents niveaux de conflit

Le conflit peut avoir lieu à trois différents niveaux :

1. Il peut y avoir conflit interne (avec soi-même) notamment lorsque qu’il y a non-adéquation entre nos valeurs et nos actes, ou que nous sommes face à un dilemme, un choix à faire entre deux intérêts opposés.
2. Les conflits les plus visibles sont les conflits relationnels qui ont lieu entre deux ou plusieurs personnes.
3. Mais ils peuvent aussi se généraliser entre groupes (équipes de supporters de sport, relation salariés et employeurs…) jusqu’à entraîner des populations entières, notamment lors des guerres et révolutions.

L’important ici est de pouvoir identifier à quel niveau se joue le conflit. Il n’est pas rare qu’une personne en conflit avec la terre entière (conflit relationnel) soit en réalité quelqu’un qui n’arrive pas à se pardonner à lui-même (conflit interne).

Il est également crucial de savoir situer si l’on a des moyens de régler le conflit, ou pas :

• Pour les conflits internes, seule la personne concernée pourra le résoudre ; un accompagnement non-intrusif peut créer les conditions nécessaires au retour de la paix intérieure ;
• Si le conflit est relationnel, les deux parties en présence peuvent agir et demander de l’aide séparément ou ensemble ;
• Au niveau du groupe ou de l’organisation, c’est le responsable du groupe qui est en charge de régler le conflit (responsable de l’organisation, autorités gouvernementales, etc.)

>> Et vous, comment comprenez-vous ces différents niveaux de conflits et stratégies de réponse ? Comment cela impactera-t-il votre décision d’avoir « la grâce d’accepter avec sérénité les choses qui ne peuvent être changées, le courage de changer celles qui devraient l’être, et la sagesse de les distinguer l’une de l’autre » ?

3.      Différentes sources de conflits

Le conflit peut avoir différentes sources :

• La première source, ce sont nos différences de besoins, de valeurs, de rôles sociaux. Souvent le conflit n’est pas intentionnel mais il touche à ce qui est important pour chaque partie. Si vos enfants ont besoin de se dépenser physiquement et que vous avez besoin de repos, si votre valeur « travail » entre en collision avec la valeur « profiter de la vie » de votre conjoint ou que votre chef attend de vous des résultats toujours plus importants alors que vous attendez davantage de reconnaissance, il peut y avoir conflit.
• Une deuxième catégorie sont nos intérêts divergeants. Dans certaines situations, notre désir – ou besoin – d’obtenir des avantages extérieurs (argent, promotion…) ou intérieurs (sentiment du devoir accompli, pouvoir ou autre) nous met en conflit avec d’autres personnes qui ont le même intérêt qui entre en compétition, ou un intérêt opposé.
• Enfin, le conflit peut être provoqué par la recherche de pouvoir, de contrôle et de domination. La recherche de pouvoir peut se manifester par une domination physique (intimidation, violence) ou psychologique (menaces, dévalorisation). Il est utile de savoir faire la distinction entre l’usage de violence dans la défense de ses intérêtes, besoins ou autres, et la domination comme fin en soi. Dans ce type de situation, c’est la motivation qui va créer le conflit, d’où il est souvent difficile de sortir sans un gagnant et un perdant.

>> Et vous, comment identifiez-vous les causes des tensions que vous pouvez ressentir ? Comment cela vous aide-t-il à mieux comprendre les enjeux du conflit et envisager une réponse adaptée ?

4.      Réagir face au conflit entre personnes

Face à un conflit avec une ou plusieurs personnes, il est posible de réagir de différentes manières. Je vous propose ici 4 stratégies de réponse face aux tensions et aux conflits. Il est important de noter que nous avons tous un style préférentiel, et que chaque style peut être pertinent selon le contexte :

LA COMPETITON. C’est une approche de réaction rapide face à la tension, pour se faire entendre et prendre une décision rapide – la personne en compétition aura tendance à influencer les autres. Cette approche est pertinente lors des situations de crise et pour désamorcer les explosions éventuelles. Cependant, réagir en compétition ne laisse pas beaucoup de place à l’écoute des autres, et peut conduire à un comportement perçu comme despotique qui peut attiser le conflit. Une phrase-clé : « Nous n’avons pas le temps de tergiverser, voici la décision ».

LA COLLABORATION. Ce style permet de défendre son point de vue calmement, sans être ni provoquant, ni écrasant – la personne en collaboration compte sur son habileté verbale et la persuasion pour régler le conflit. Ce style est pertinent dans les situations où le dialogue est possible, et où il y a du temps pour la conciliation. Cependant, c’est une approche qui peut être lente, et qui peut conduire à des décisions molles ou non-claires pour « ménager la chèvre et le choux » sans vraiment satisfaire qui que ce soit. Une phrase-clé : « Asseyons-nous et parlons-en, on va trouver une solution ».

L’ACCOMODEMENT. C’est une attitude d’observation, d’analyse et d’écoute – la personne en accomodement sera conciliante et valorisera l’harmonie au sein du groupe. Cela est pertinent lorsque l’enjeu n’est pas des plus importants. Cependant, la personne en accomodement aura tendance à s’oublier pour éviter le conflit, en ne donnant pas son avis véritable ou en ne prenant pas partie : en situation de responsabilité, cela peut créer davantage de tensions. Une phrase-clé :« Ce n’est pas si grave, ça va se tasser ».

L’EVITEMENT – Cette stratégie, consiste à se retirer de la situation afin d’éviter le conflit ou la confrontation – la personne en évitement n’entre jamais en conflit, elle est acceptante et patiente. Cela peut être tout à fait positif lorsqu’il n’est pas possible de régler le conflit (crise de colère, situation de danger immédiat, ou autre). Cependant, cette approche ne permet pas de régler le conflit puisqu’il est nié : la personne en évitement sacrifie ce qu’elle pense et ressent, et refuse de trancher lorsque le conflit concerne d’autres personnes, conduisant à une aggravation de la situation. Une phrase-clé : « Tout va bien« .

>> Et vous, quel est votre style préférentiel de réaction face au conflit ? En quoi cette présentation peut-elle vous aider à utiliser d’autres stratégies lorsqu’elles sont plus adaptées ?

5.      Quelques paroles de sagesse pour finir

« Celui qui veut vaincre un conflit doit précisément ne pas vouloir y être victorieux » – Eugen Drewermann

Face au conflit, gardons un état d’esprit positif qui laisse la porte ouverte à une solution où chacune des partie peut en sortir la tête haute. Chercher absolument à avoir raison ne peut que conduire à la radicalisation de la tension où il y a un perdant, et un vainqueur… mais à quel prix !

« Ne négocions jamais avec nos peurs, mais n’ayons jamais peur de négocier » – John Fitzgerald Kennedy.

Que ce soit avec nous-même ou avec les autres, envisageons la négociation, en choisissant le bon moment et le bon média. Quelques petits « trucs » à garder en tête dans la gestion de conflit :

• écouter vraiment ce que l’autre a à nous dire (tant de conflit ne sont en fait que des malentendus) ;
• faire attention au média utilisé : les courriels et discussion interposées permettent rarement de régler les conflits dans la paix ; préférer une vraie conversation par téléphone ou en présentiel ;
• penser à « mettre des feux orange» pour éviter l’explosion (voir l’article à ce sujet)

« Quand on me contrarie, on éveille mon attention, non pas ma colère ; je m’avance vers celui qui me contredit, qui m’instruit. » Michel de Montaigne

Apprenons à apprécier la divergence et l’opposition à nos idées. La critique n’est pas le conflit, et lorsqu’elle est faite dans le respect mutuel, elle enrichit !

Voir aussi la Fiche « Donner une critique constructive » pour aller plus loin.

Notes :

• Crédit photo : pixabay.com
• Une partie de l’analyse proposée ici est issue de l’ouvrage « Sortir des conflits- Méthode et outils pratiques avec l’analyse transactionnelle », Agnès Le Guernic, InterEditions, 2009