Trop souvent, il y a de la violence dans notre communication : nos mots, nos attentes, nos jugements, notre refus de parler… La communication bienveillante, ou non-violente, présente une manière simple d’aborder des demandes ou de donner un feedback qui soit constructif.

Dans cet article, je vous propose de de cheminer pas à pas vers davantage de liberté dans notre communication : « Lorsque tu fais ceci, je ressens cela, voilà ce dont j’ai besoin, voilà ma demande ». Découvrons-le ensemble :

1. 1. Violence ou bienveillance dans la communication
   2. Observer sans juger
   3. Identifier et exprimer ses sentiments
   4. Identifier et exprimer ses besoins
   5. Effectuer une demande constructive
   6. Le mot de la fin

Article de Ketsia Bonnaz, publié le 07 février 2024.

1.    Violence ou bienveillance dans la communication

Il y a quelques années j’ai vu une courte vidéo sur Internet que je n’ai pas été en mesure de retrouver depuis. Le Youtubeur expliquait la nécessité de donner du « feedback négatif », ces conversations difficiles qui permettent de recadrer une situation. Il utilisait l’image des feux tricolores : imaginez sur la route, si le feu passait brusquement du vert au rouge, sans transiter par l’orange. Il en résulterait du stress, des freinages dangereux et des accidents. Pourtant, c’est souvent ce que l’on fait dans nos relations : tout va bien, le feu est au vert et un jour, sans crier gare, il y a l’explosion du « ça fait des mois que ça dure ! » ou l’implosion de la rupture d’une relation.

Si dans cet article on parle de communication non-violente, c’est que notre communication peut être violente. En voici quelques exemples :

1. 1. Il y a la violence brute, qui s’exprime par des insultes, un ton cassant, des cris, une posture d’intimidation ou des menaces. Dans cette communication, je vais chercher à imposer mes besoins, ma demande, sans tenir compte de la personne en face de moi et de ce dont elle peut avoir besoin, elle.
   2. Mais je peux aussi être violent en privant l’autre de sa liberté : cela peut être par la manipulation – quand je cherche à prendre le pouvoir de manière à ce que l’autre se sente piégé – mais je prive aussi de liberté lorsque je juge l’autre, que je lui prête des intentions et une motivation négative (si je déclare que tu es bourreau et que je suis victime, je t’ôte le choix de qui tu es et de ta réaction).
   3. On peut également être violent lorsque l’on refuse d’affronter le problème, de donner des explications, de dialoguer, et donc de trouver une solution.

>> Et vous ? Vous retrouvez-vous dans cette liste ? Prenez le temps de comprendre en quoi la manière dont vous pouvez communiquer, ou la manière dont vous recevez la communication des autres, peuvent être violentes.

Le fait est que personne ne nous a jamais appris à communiquer de manière non-violente et bienveillante. Marshal Rosenberg dans son ouvrage phare « Les mots sont des fenêtres ou bien ce sont des murs » propose une méthode simple pour oser s’exprimer (surtout lorsque ça va mal) et de manière acceptable, entendable et constructive. C’est la base de ce que l’on appelle la communication non-violente ou CNV :

« Lorsque tu fais ceci, je ressens cela, voilà ce dont j’ai besoin, voilà ma demande »

2.    Observer sans juger

Noter les faits, observer les actes, les paroles, les comportements, c’est la première étape de la CNV. Elle paraît très basique, et pourtant, c’est une étape souvent complexe.

« Oui, je peux admettre que tu me dises ce que j’ai fait ou n’ai pas fait et je peux admettre tes interprétations. Mais, je t’en prie, ne mélange pas les deux » – Marshall Rosenberg

Nous avons trop souvent tendance à mélanger les faits avec les interprétations que nous nous faisons de ces faits. Si je dis « Mon chef s’est emporté sans aucune raison », ce n’est pas un fait, c’est une interprétation. Les faits pourraient être qu’il a élevé la voix, qu’il a quitté la pièce alors que d’autres étaient en train de parler, ou qu’il a dit qu’il était en colère.

Si je dis « Tu n’es jamais disponible ! », ce n’est probablement pas un fait empirique. Les petits mots comme « toujours », « jamais », ou « on dit » sont souvent des extrapolations, des généralisations. Derrière le « tu n’es jamais disponible », il pourrait y avoir le fait que régulièrement je t’appelle et tu ne réponds pas, ou que mes demandes de RDV n’obtiennent réponse que plusieurs semaines après, ou que tu tapote très souvent sur ton smartphone pendant que je te parle…

Le danger de ne pas réussir à citer des faits concrets, c’est que l’on risque de juger les motivations de l’autre personne et lui donner le sentiment qu’il est jugé pour ce qu’il est, et non pas interpellé pour une action précise. Et puis, je vous invite à réfléchir à ce qui est utile pour vous-même : comment pouvez-vous vous améliorer si on ne vous cite pas des faits concrets (des manières de parler, des mots, des comportements) que vous pourrez mieux faire la prochaine fois ?

>> Et vous ? Comment appuyez-vous vos demandes envers les autres sur une observation exempte de jugement, où vous cherchez le fait empirique, irréfutable, l’action qui représente une problématique ? Si vous n’êtes pas en mesure de trouver des faits concrets, votre communication sera forcément violente puisque basée sur un jugement. Et parfois, si vous ne trouvez pas de faits à reprocher à l’autre, c’est que peut-être vous avez mal interprété les choses et qu’il faut laisser couler !

3.    Identifier et exprimer ses sentiments

Après les faits, place aux émotions !

Nous apprenons très tôt à interpréter mentalement ce que les autres font, à imaginer leur motivation. Mais nous connecter à nous-même, prendre conscience de la manière dont l’action de l’autre résonne en nous, porter attention à nos émotions, ça, c’est plus compliqué.

Je vous donne un exemple : je déteste que les gens annulent des RDV. Cela m’agace profondément et assez vite je vais juger la personne : elle ne me respecte pas, elle n’est pas fiable. Et pourtant, de temps en temps, un RDV annulé dans une journée très chargée est un soulagement. Face à la même situation, au même fait, je ressens des émotions différentes. Pourquoi ?

Marshal Rosenberg propose une réponse :

« Les paroles et les actes d’autrui peuvent être un facteur déclenchant mais jamais la cause de nos sentiments. Nos sentiments proviennent de la façon dont nous choisissons de recevoir les actes et paroles des autres. »

Il s’agit là d’être responsable de ses propres émotions. Certes, il y a un facteur déclenchant. Mais ce n’est pas toi qui me met en colère, JE me mets en colère en réaction à ce que tu as fait ou pas fait. Vous voyez la différence ?

Communiquer de manière non-violente sous-entend donc que nous prenons conscience de nos émotions et je vous encourage ici à relire mon article « Comprendre ses émotions » sur cette question. Et attention à une petite alerte : ce n’est pas parce que l’on dit « je me sens » quelque chose que c’est forcément une émotion. Si je dis que je me sens « jugée » par exemple, le jugement n’étant pas une émotion, l’émotion pourra être la colère de l’indignation, la peur du rejet, ou la tristesse de ne pas être à la hauteur. Voilà les émotions.

>> Et vous ? Comment allez-vous reconnaître vos émotions et les communiquer ? C’est extrêmement important parce que personne ne peut juger que nos émotions sont vraies ou pas, elles sont ce qu’elles sont, même lorsqu’elles ne sont pas fondées.

Faire comprendre à l’autre que ses actions ont eu un impact sur nos émotions permet de communiquer à un niveau plus humain.

4.    Identifier et exprimer ses besoins

Nous passons maintenant à la troisième partie de la communication non-violente : identifier ses besoins.

On touche là à quelque chose de profond : lorsque quelqu’un fait quelque chose qui me pose problème, c’est un problème parce que l’un de mes besoins n’a pas été pris en compte.

Laissez-moi reprendre l’exemple de mon émotion d’agacement lorsque quelqu’un annule un RDV. Pourquoi suis-je agacée ? Parfois, c’est parce que j’ai besoin de me sentir respectée (et respecter mon temps fait partie des manières de me le montrer). Dans d’autres contextes, mon besoin est de savoir que je peux compter sur vous, que vous êtes une personne fiable. Le savoir me permet de prendre de la distance vis-à-vis de l’autre et prendre la responsabilité de ce que je ressents.

« Nos sentiments proviennent de la façon dont nous choisissons de recevoir les actes et paroles des autres, ainsi que de nos besoins et de nos attentes particulières à ce moment-là. » –  Marshal Rosenberg

Pour communiquer de manière non-violente, il est donc nécessaire de prendre conscience de ses propres besoins, et d’être en mesure de les exprimer d’une manière acceptable. Si je veux que les autres tiennent compte de mes besoins, je dois d’abord les connaitre, et ensuite les dire ! Voilà pourquoi j’ai écris l’article « Que faire de mes besoins ? » pour nous aider à y voir plus clair.

Penser que les autres doivent deviner nos besoins, ou alors se sentir responsable des besoins des autres, c’est comme de l’esclavage affectif (le terme est de Rosenberg). Grandir en liberté affective c’est réagir aux besoins des autres par bienveillance, en se sentant responsable de ses propres intentions et de ses actes, mais pas de ceux des autres. La différence est flagrante entre dire « Tu m’énerves, tu ne respectes personne » et dire « Je suis en colère quand tu dis ça parce que j’ai besoin de respect et j’entends tes paroles comme une insulte ».

>> Et vous ? Comment allez-vous grandir en courage ? Cela en demande du courage pour identifier et exprimer ses besoins, pour se connaître et admettre ses limites, pour en prendre la responsabilité, et pour comprendre que l’autre en face a lui aussi des besoins.

Parce qu’il n’est pas juste que mes besoins soient assouvis au détriment de l’autre, et vice versa !

5.    Effectuer une demande constructive

C’est le dernier élément de notre phrase passe-partout de la communication non-violente : « Lorsque tu fais ceci, je ressens cela, voilà ce dont j’ai besoin, voilà ma demande »

La demande est au cœur du processus, parce que la CNV a toujours un but : ouvrir un espace de dialogue pour trouver une solution à une problématique. Ainsi, la première question à vous poser lorsque vous désirez mettre les points sur les i avec quelqu’un, c’est : dans quel but ? Quelle va être votre demande à cette personne qui justifie votre communication ?

Exprimer une demande constructive demande deux choses : être précis et concret dans ce que je demande et s’assurer que ma demande n’est pas une exigence.

1. 1. Être précis et concret dans ce que je demande

On élève les enfants afin qu’ils deviennent graduellement responsables de leurs besoins, et qu’ils soient en mesure d’y répondre et de savoir demander de l’aide. Une fois devenus adultes, nous devrions ne plus attendre des autres qu’ils devinent ce qui est bon pour nous. Voilà pourquoi je dois être précis dans ce que j’attends de l’autre si je suis en tension avec lui.

Marshal Rosenberg nous dit ceci : « Plus nous sommes précis sur ce que nous demandons à l’autre, plus nos besoins ont de chances d’être satisfaits. »

Parfois, être précis viendra avec une liste de choses qui nous paraissent non-négociables, mais parfois, c’est simplement demander un temps d’échange pour trouver une solution ensemble.

Il est essentiel d’éviter les formulations imprécises, ambigües ou abstraites. Dire « Je veux que tu me comprennes » n’est ni clair, ni acceptable. Je peux te demander de reformuler ce que je dis pour m’assurer que tu as compris ; je peux te demander de venir vivre une journée avec moi pour en mesurer les exigences ; je peux te demander de m’écouter avec attention. Ça oui. Mais « me comprendre », c’est trop flou.

1. 2. S’assurer que ma demande n’est pas une exigence

Si l’on fait une demande, par définition la réponse peut être oui… ou non ! Si votre interlocuteur n’a pas le choix, c’est une exigence, pas une demande. Si vous êtes réellement dans une communication non-violente, vous devez être prêt à ce que l’autre refuse votre demande.

J’ouvre une parenthèse : parfois, on est en droit d’exiger quelque chose de l’autre, en tant que parent ou que responsable. Mais de manière générale, la CNV est préférable pour construire des relations harmonieuses.

Rappelez-vous, le but de la communication non-violente est d’arriver à une solution qui convienne à tous, dans la liberté de chacun.

>> Et vous ? Comment faites-vous des demandes claires qui reconnaissent la dignité et la liberté de chacun dans la relation ?

6.    Le mot de la fin

Et si on apprenait à mettre des feux orange dans nos relations ?

C’est la motivation derrière cet article. La communication non-violente s’attarde sur les faits et non les jugements, elle permet d’identifier ses propres émotions et ses besoins, et les partage en offrant une demande.

C’est un cheminement, où vous découvrirez que parfois, suivre le processus dans notre intériorité est suffisant pour désamorcer les conflits, et d’autres fois, la structure de la CNV est rassurante pour effectuer un recadrage nécessaire.

Pour être non-violente, la communication doit aussi tenir compte du timing et du contexte : attendre de s’être calmé, ne pas régler ses problèmes en public, privilégier la conversation en tête à tête ou au téléphone plutôt que par écrit ou vocaux (vous trouverez davantage de ressources sur ma Fiche « Donner une critique constructive »).

Et j’aimerais vous laisser avec ce que les chrétiens ont appelé la Règle d’or :

« Faites pour les autres ce que vous voulez qu’ils fassent pour vous ».

Vous n’aimez pas les explosions de colère ? Vous aimez progresser ? Vous appréciez les relations franches et ouvertes? Alors donnez aux autres des chances de savoir comment mieux fonctionner avec vous. Et parce que nous ne sommes pas tous les mêmes, que nous n’avons tous les mêmes besoins ou la même manière de les combler, la CNV nous aide à exprimer cette différence et construire des relations harmonieuses.

Notes :

• Crédit photo pixabay.com
• Bibliographie « Les mots sont des fenêtres, ou bien ce sont des murs », Marshall B. Rosenberg, éditions La Découverte